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반년 만에 고장난 다이슨 무선청소기, AS 솔직 후기

작년 말 구입한 다이슨 스틱형 무선 청소기가 반 년도 채 되지 않아 고장 났습니다. 전날까지 아무런 문제 없이 사용했던 청소기에 별안간 빨간색 불빛이 깜빡이기 시작하더니 아예 먹통이 돼버렸는데요. 최신 모델보다 한참 하위 단계인 구형 제품이긴 했지만 새 제품인데다 다이슨코리아의 공식 수입품이란 점을 믿고 샀는데 그 믿음이 산산조각이 나는 순간이었죠.

앞서 미국 소비자 전문평가지인 컨슈머리포트가 다이슨의 스틱형 무선 청소기와 관련해 제품 구입 후 5년 이내 고장률이 다른 브랜드 무선 청소기와 비교해 높다고 평가했는데요. 이렇게 빨리 고장나다니 남의 일이 아니었네요.

청소기가 고장났으니 제조사에게 고쳐달라고 해야 하는데 사후서비스(AS)가 걱정이네요. 국내 업체와 비교해 '외산 제품은 AS가 좋지 않다'는 인식이 많은 게 사실이죠. 다이슨도 그간 이 같은 논란에서 피하기 어려웠었는데요. 국내 업체부터 차이슨까지 청소기 경쟁이 치열해지면서 다이슨도 AS 개선에 눈을 뜬 모양입니다. 지난달부터 시작된 다이슨의 새로운 AS 서비스(2년 무상보증, 대여 제품 무상 제공, 72시간 이내 수리)를 제가 직접 체험해봤습니다.

다이슨코리아 홈페이지 캡쳐

먼저 증상을 설명하고 수리가 필요한지 확인하기 위해서는 고객센터에 전화하거나 서비스센터 방문, 이메일, 온라인 또는 모바일 메신저를 통해 실시간 상담을 하는 방법이 있습니다.

간단한 테스트로 증상이 해결될 수 있진 않을까 하는 기대감으로 실시간 상담을 이용했는데요. 공식 홈페이지 오른쪽 하단에 보면 '실시간 상담'이라는 문구가 보입니다. 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영되고요. 모바일 메신저인 카카오톡을 통해서도 상담이 가능합니다.

개인정보 처리 방침에 동의 이후 상담사와 연결이 됩니다. 고장 증상 설명→셀프 테스트→이름, 연락처, 시리얼넘버 확인→AS 방법 선택 순으로 진행이됩니다. 원활한 진행을 위해선 제품 등록이 먼저 이뤄져야 합니다. 병행 수입품이 아닌 공식 수입품의 경우에만 공식 서비스센터에서 AS를 받을 수 있기 때문이죠. 저는 제품 등록을 하지 않은 상태였기 때문에 등록 후 새로운 상담사에게 다시 처음부터 진행해야 했습니다. 저처럼 번거로운 과정을 반복하지 않기 위해선 꼭 상담 전 시리얼넘버를 확인하고 제품 등록도 해두세요.

상담이 시작된 뒤 공백이 길어지면 상담사와의 대화가 가차 없이 종료됩니다. 상담사에게 메시지가 오면 약 2분 안에 질문 또는 답변을 해야 하는데요. 시리얼넘버를 찾느라 헤매는 사이 몇 번이나 채팅방에서 쫓겨났네요. 개인적으론 공식 홈페이지의 실시간 상담보단 카카오톡 상담이 훨씬 편했습니다. 온라인이나 모바일 기기가 익숙하지 않은 분이라면 전화 상담을 추천합니다.

택배 상자에는 대여품과 무상 대여 제품 인수증, 체크리스트, 다이슨 제품등록 방법에 대한 설명서가 동봉돼 있습니다.
대여품으로 지난해 출시된 무선 청소기를 받았습니다.

우여곡절 끝에 AS 방법을 선택하는 단계로 넘어갔습니다. AS는 가까운 대우전자 서비스센터에 직접 방문하거나 엔지니어가 집을 방문하는 출장 서비스가 있습니다.

고객이 제품을 서비스센터에 택배(무료)로 보내는 서비스도 있죠. 다이슨 상담사는 "서비스 기간 무상으로 사용할 수 있는 대여 제품을 보내고 고객이 맡긴 제품은 10만원 상당의 클리닝까지 무상으로 제공해 호응을 얻고 있는 서비스"라고 설명했습니다.

제품 수리가 가능한 위탁 서비스센터는 전국에 50여곳뿐. 직접 찾아가야 하는 번거로움도 있고 당일 수리가 가능하다는 보장도 없어 저는 택배 방법을 선택했어요. 택배를 이용해 AS를 받을 때 제품 크기에 맞는 상자를 직접 구해야 해 거부감이 컸는데요. 다이슨의 경우 영업일 기준 2~3일 이내에 대여제품과 수리제품을 담을 수 있는 박스를 함께 배송해주는 시스템이기 때문에 후한 점수를 주고 싶네요.

대여품으로 도착한 V10 무선 청소기.

실제론 제품 수리 신청을 한 지 하루 만에 대여품이 도착했습니다. 구형 무선 청소기 수리를 맡겼는데 대여품으론 지난해 출시된 다이슨 V10 무선 청소기가 왔네요. 최신형을 직접 사용해보니 구매욕을 자극합니다. 더 좋은 고객 서비스를 위한 것이겠지만 마케팅 효과를 노린 것은 아닐지..(ㅋㅋ) 참고로 수리 제품 회수는 대여품이 도착한 다음날 진행됩니다.

수리는 약 일주일 정도가 걸렸습니다. 카카오톡을 통해 점검 영상과 택배 포장 영상을 찍어 보내줍니다.

사실 삼성, LG 등 국내 대기업 업체만 선호하는 고객들의 선택 이유 중 하나가 바로 'AS가 편하다'는 점이 아닐까 싶어요. 다이슨이 택배나 출장서비스 등으로 AS 질을 높이기 위해 공들이고 있는 것은 분명해 보이지만, 여전히 부족한 서비스센터는 아쉬움으로 남네요. 다이슨이 직영 서비스 센터를 마련하겠다고 밝힌 만큼 장기적으로 서비스 질이 개선될 수 있을지는 지켜봐야 할 듯합니다.

*해당 기사는 관련 업체로부터 어떤 대가나 혜택을 받지 않고 기자 본인이 직접 비용을 지불한 후 작성했습니다.

임지혜 기자  limjh@olivenote.co.kr

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